E. Renaux

Le rôle de l’utilisateur final tout au long d’un projet est crucial pour le succès de ce dernier. En effet, tout projet vise à atteindre les objectifs fixés par l’utilisateur final et à obtenir sa satisfaction. De plus, la première condition de réussite d’un projet réside dans la compréhension de ce qui est attendu par la maîtrise d’ouvrage.

MAIS QU’EST-CE QU’UN UTILISATEUR FINAL ?

Il est question ici de l’utilisateur du produit qui va être développé. Par exemple, il peut s’agir d’un client interne : le personnel d’une agence bancaire qui doit utiliser une application comptable développée par la fonction informatique de la banque. Mais, il peut également s’agir du client de la banque qui vient consulter son compte : c’est cette fois-ci un client externe.

De ce fait, une politique de management de projet idéal imposerait l’omniprésence de l’utilisateur final au sein de l’équipe projet afin d’assurer un taux d’échec de 0% pour tous projets, et ceci en évitant tout : développement de fonctionnalités inutiles, défaut de conception et rejet des nouvelles applications. Ce qu’illustre parfaitement l’image ci-dessous (figure 1).

Figure 1 : Schéma à éviter à tout prix !

Concrètement, l’équipe projet doit s’efforcer de mettre l’utilisateur final au centre de sa logique de génie logiciel et recueillir son opinion à chaque étape du projet. L’utilisateur final doit se sentir impliquer du développement préalable au déploiement du projet. Autrement dit, il s’agit de « faire du logiciel pour les utilisateurs finaux » !

 

EXISTE-T-IL UN JUSTE DEGRE D’IMPLICATION AU SEIN DE L’EQUIPE PROJET POUR L’UTILISATEUR FINAL ?

C’est bien connu : les utilisateurs finaux n’ont pas 100% de disponibilité. Par conséquent, une question s’impose : quelle est le juste degré d’implication de l’utilisateur final dans un projet ? D’après l’expert Antoine Contal, ScrumMaster et coach XP : « Déterminer ce degré d’implication paraît hasardeux ! ». Ainsi, il vaut mieux se focaliser sur les méthodes et outils permettant de faire tendre ce degré d’implication vers le niveau le plus haut afin d’améliorer la participation de l’utilisateur final dans chaque étape d’un projet utilisant UML.

 

COMMENT AVOIR UNE MEILLEURE PARTICIPATION DE L’UTILISATEUR FINAL DANS LES DIFFERENTES PHASES D’UN PROJET ? Selon la structure ou la taille de l’organisation à laquelle il appartient, l’utilisateur final peut déléguer son rôle, totalement ou partiellement, à d’autres personnes. En outre, on distingue plusieurs niveaux de représentation de cette délégation de pouvoir : expert domaine, chef de projet utilisateurs, commanditaire, maître d’ouvrage, chef de produit… Ces différents représentants travaillent en étroite collaboration avec les utilisateurs finaux pour exprimer leurs besoins. Cette solution a déjà révélé son efficacité dans certaines organisations utilisant les méthodes Agiles pour obtenir l’omniprésence d’un représentant de l’utilisateur final au sein de l’équipe projet. Ce dernier est appelé product owner.

Dans une approche de Conception Centrée Utilisateur (CCU), l’implication des utilisateurs va varier selon la nature des activités de conception. De ce fait, pour des produits personnalisés, il est possible d’intégrer directement les utilisateurs finaux du produit ou du système dans le cycle de conception. Tandis que pour des produits grand public, il s’agira de constituer un échantillon représentatif des utilisateurs finaux pour recueillir les informations nécessaires à la définition des spécifications du système et tester les solutions de conception. En outre, la constitution d’équipes pluridisciplinaires (même si elles n’excèdent pas la durée de vie du projet) est indispensable pour combler la grande variété des compétences nécessaires à la bonne mise en place de cette démarche. L’utilisateur final et le spécialiste en utilisabilité⁽¹⁾ seront évidemment représentés dans ces équipes.

 

LES PHASES DE PREPARATION ET D’ELABORATION

Pendant ces deux premières phases, les besoins « métier » sont identifiés et formalisés : la présence de l’utilisateur final est donc fortement requise. Dans la mesure où, il explique et détaille ses besoins à l’équipe de réalisation et coordonne les décisions entre les parties prenantes. Son rôle est capital, car selon sa capacité à exprimer efficacement ses attentes, il peut en résulter soit un excellent soit un mauvais produit final. D’une part, d’un point de vue Agilité, des outils collaboratifs tels que le Scrum Board (figures 2 et 3) permettent d’améliorer de manière simple et efficace la participation du product owner. Cet outil de management visuel permet de suivre l’avancement du projet et d’afficher en particulier le nombre de tâches bloquées par une attente d’un retour du product owner. Ce retour d’information régulier et publique amène ainsi le product owner à ajuster sa participation lors d’un projet.

Figure 2 : Définition visuelle d'un Scrum Board mettant en évidence
les objectifs, les tâches en cours, bloquées et terminées.

Figure 3 : Exemple de Scrum Board

D’autre part, pour guider les premières décisions de conception d’une approche CCU, il est primordial d’identifier tout d’abord le contexte d’utilisation. Ce contexte d’utilisation comprend : les caractéristiques des utilisateurs potentiels, les tâches qui sont confiées à ces derniers, et l’environnement organisationnel et physique dans lequel le système sera utilisé. Cela implique d’identifier la population cible (novices ou experts, professionnels ou particuliers, etc.), ses buts et ses objectifs ainsi que l’environnement dans lequel elle va évoluer. Ainsi, sur la base de ces informations, l’équipe projet spécifie les exigences liées à l’utilisateur final et à l’organisation en fixant des objectifs et des priorités selon le contexte d’utilisation, par exemple : la performance requise par le système, l’allocation des fonctions⁽²⁾, la gestion des changements ou encore la conception de l’Interface Homme-Machine (IHM). Pour réaliser les phases de préparation et d’élaboration, il est possible d’utiliser des questionnaires, des grilles d’observation ou encore d’animer des focus group⁽³⁾ pour booster la participation de l’utilisateur final.

 

LA PHASE DE CONCEPTION ET DEVELOPPEMENT

Une fois la phase d’élaboration achevée, l’équipe projet implémente les fonctionnalités et conçoit une version stable et conforme aux exigences requises. Cette première version est ensuite testée. Loin d’être définitive, cette version évoluera progressivement en fonction des tests. Tant que le système ne sera pas évalué satisfaisant, l’itération des solutions de conception se poursuivra.

Lors d’une approche de CCU, ce premier modèle doit également tenir compte des connaissances pluridisciplinaires de l’équipe de conception ainsi que des échanges avec les utilisateurs finaux. Le principal avantage du recours à un modèle réside dans le fait de pouvoir impliquer davantage les utilisateurs finaux, en particulier lors des tests. Ce qui permettra à l’équipe projet de réduire les coûts de post-production et de justifier ses choix de conception. L’une des principales méthodes utilisées pour l’évaluation du système est le test utilisateur, qui permet de placer un utilisateur final en situation d’usage réel et d’observer les difficultés rencontrées (figure 4).

Figure 4 : Développeur regardant la vidéo d’un test utilisateur
" Non, ce n’est pas comme ça que vous êtes supposé l’utiliser ! "
(source : http://www.cadfanatic.com/2009/08/solidworks-usability-testing/)

Ce test permet de mesurer l’utilisabilité du système par rapport aux exigences prédéfinies. On peut également utiliser des questionnaires ou procéder à une évaluation experte fondée sur des critères ergonomiques.

 

LES PHASES DE TEST ET DE MISE EN SERVICE

Ces dernières phases ont pour objectif la mise en production de la version finale de l’application. C’est à partir de l’environnement de production que les utilisateurs finaux vont pouvoir se connecter et accéder à l’application.

La phase de test est directement sous la responsabilité de la maîtrise d’ouvrage même si la maîtrise d’œuvre est présente pour assister et prendre en compte les problèmes trouvés. La réalisation des tests est indispensable à la vérification du bon fonctionnement d’une solution informatique, et celle-ci est liée aux étapes précédentes dans la gestion d’un projet. Dans cette phase, il est nécessaire de bien définir la responsabilité des acteurs autour des tests incombant au client et aux fournisseurs pour éviter toute ambiguïté dans les anomalies détectées.

Le produit n’est jamais suffisamment testé techniquement durant la phase de développement et c’est le client (souvent un groupe présélectionné d’utilisateurs finaux) qui va découvrir les bugs lors de la réalisation des tests fonctionnels. Si ce groupe n’a pas été impliqué durant le projet, il y a de grande chance d’avoir un rejet de la nouveauté : ce qui rend donc cette étape fastidieuse. Une fois la phase de test effectuée, pour la mise en service, un procès-verbal de fin de projet sera établi par l’équipe projet.

D’autre part, un des défis majeurs pour la gestion de projet c’est d’anticiper et vaincre les résistances au changement. Les causes de résistance aux changements sont multiples. En effet, il en existe trois en particulier qui sont les suivantes :

• Les causes individuelles (le changement est synonyme de rupture, de remise en cause, de perte des points de repères, et aussi d’interrogation sur soi, sur sa qualification et son rôle dans l’entreprise),
• Les causes structurelles (le changement des conditions de travail et la révision des processus),
• Les causes culturelles (l’évolution du système des valeurs et des responsabilités).

Face aux opposants au changement, il existera toujours des alliés potentiels. Ainsi, les identifier au plus tôt permettra de faire porter positivement l’ambition du projet et de contrecarrer les fausses rumeurs colportées par les opposants. En outre, il est d’autant plus important de se faire des alliés que la majorité du public suit généralement le courant, qu’il soit positif ou négatif.

Dans ce contexte, et afin que tout utilisateur final devienne l’acteur de son propre changement, le rôle de l’équipe « Change SI » sera de prévenir ces réticences et risques de rejet de l’outil par l’élaboration de dispositifs rapprochés tout au long du projet tels que :

• des actions d’informations ciblées à chaque jalon clé du projet SI,
• des sollicitations ponctuelles sous la forme d’audits ou de sondages,
• des interventions terrains régulières pour rendre le projet plus concret,
• des formations personnalisées en fonction du niveau d’implication des acteurs concernés,
• un encadrement soutenu au lancement de l’outil.

Après la livraison, il est indispensable de prévoir la formation et l’accompagnement des utilisateurs finaux mais aussi assurer un support. En plus, d’assurer ce support, il est recommandé de mettre en place un dispositif pérenne de surveillance de l’acceptation de l’outil : REX⁽⁴⁾, comité utilisateurs… Dans le processus REX, un regard sera porté sur la démarche développée, les méthodes employées, les productions réalisées, le rôle et le niveau d’implication des acteurs concernés, ainsi que sur les moyens utilisés ; en particulier grâce une fiche à remplir mise en place par le CEDIP⁽⁵⁾ (disponible sur http://www.qualiblog.fr/outils-et-methodes/retour-experience-rex-methode-outil/).

 

QUELLE CONCLUSION EN TIRER ?

Tout au long d’un projet, plusieurs acteurs interviennent dans chaque étape. En effet, l’analyste identifie le besoin, l’animateur organise et anime les groupes de travail (les fameux focus group), et le décideur gère l’aspect budgétaire et délai. D’autre part, les techniciens créent la solution, et l’utilisateur final (ou son représentant) teste les différentes versions de la solution. Et enfin, le chef de projet est présent pour coordonner le tout.

En somme, dans toute cette organisation, il est important de souligner le point suivant : plus la présence de l’utilisateur final sera grande tout au long d’un projet, plus le taux de réussite sera élevé. En outre, d’autres pistes déjà existantes sont à explorer pour améliorer la participation de l’utilisateur final au sein d’un projet. En effet, les outils de communication tels que Skype, Netviewer ou encore les mails sont des moyens simples et pertinents pour impliquer davantage et quotidiennement l’utilisateur final, et ainsi combler le vide laissé par l’absence de ce dernier. Cependant, ils restent encore peu utilisés ! De surcroît, il existe des solutions dédiées de gestion de projet à distance appelées Redmine, et d’autres spécialisées dans les méthodes Agile telles que Jira et son module JiraAgile.

 

(1) Définie par la norme ISO 9241-11 comme étant « le degré selon lequel
un produit peut être utilisé, par des utilisateurs identifiés, pour
atteindre des buts définis avec efficacité, efficience et satisfaction,
dans un contexte d’utilisation spécifié ».

(2) Partage entre les tâches attribuées à l’Homme et celles qui sont
réalisées par les moyens techniques.

(3) Groupe d’utilisateurs finaux.

(4) REX est un processus de réflexion mis en œuvre pour tirer les enseignements positifs et négatifs de projets en cours ou terminés.

(5) Centre d'Évaluation, de Documentation et d'Innovation Pédagogiques.

 

BIBLIOGRAPHIE

1. Gestion de projet agile : Avec Scrum, Lean, eXtreme Programming…, Véronique Messager Rota, éd. Eyrolles
2. http://www.dsi.cnrs.fr/methodes/gestion-projet/methodologie/bi-methodes-agiles.pdf
3. http://flupa.eu/ergonomie/conception-centree-utilisateur/
4. INTEGRER UNE APPROCHE DE CONCEPTION CENTREE UTILISATEUR A UNE APPROCHE AGILE DE DEVELOPPEMENT LOGICIEL, Jean-François Proulx, Ecole Polytechnique de Montréal, 2010
5. http://www.qualiblog.fr/outils-et-methodes/retour-experience-rex-methode-outil/